Como solicitar garantia de produtos (avarias, defeitos ou itens incompletos)

Quando devo abrir uma solicitação de garantia? Quando o cliente receber um produto com:

• Defeito de fabricação
• Dano físico (avaria)
• Item diferente do anunciado
• Peças ou acessórios faltando

Quais são as regras e prazos para abertura?

Atenção: a solicitação só pode ser aberta uma vez. Reúna todas as evidências antes de abrir — uma solicitação mal documentada resulta em perda definitiva do direito à garantia.

Como solicitar a garantia?

1. Veja nesse manual como abrir a solicitação de garantia: Manual de Garantias

2. Reúna as evidências com o cliente:

   • Foto nítida da guia física de transporte
   • Fotos e/ou vídeo claro do defeito

   Se o vídeo for muito pesado, suba no Google Drive, gere um link público e cole na descrição da solicitação.

3. O fornecedor será notificado e terá até 72 horas úteis para responder

Como acompanhar as garantias em aberto:

Você pode acompanhar as garantias pendentes, aprovadas, guias de coleta e despacho no menu "Minhas garantias" na plataforma DropLatam.

O que acontece se o fornecedor não responder dentro do prazo de 72 horas? O sistema aplicará uma penalidade automática ao fornecedor e iniciará um processo de indenização. O valor total da venda (produto + frete) será creditado na sua wallet após a conclusão.

 Se a garantia entrar em processo de indenização, o status "em indenização" será apresentado nos detalhes da garantia

Como funciona a coleta do produto defeituoso? Se o fornecedor aceitar a devolução, uma Guia de Coleta será gerada:

1. Acesse o módulo "Recolecções" em "Garantias" na plataforma e baixe a guia
2. Envie a guia ao cliente
3. O cliente tem 5 dias úteis para imprimir a guia, colar na caixa e despachar na oficina da transportadora mais próxima
4. A garantia deve ser finalizada (entregue ao fornecedor) em até 15 dias úteis — o descumprimento pode gerar cobranças na sua conta. 
   Essa cobrança é aplicada caso o fornecedor opte por enviar o novo produto ao cliente e o cliente não devolver o produto da garantia

Se o cliente não despachar o produto dentro dos cinco dias úteis, entre e contato com o Suporte DropLatam para solicitarmos uma nova guia de recoleccion. Passando os 15 dias, a garantia é encerrada e não será reaberta

Atenção — Transportadora Coordinadora A Coordinadora possui um fluxo diferente das demais:

1. O cliente tem apenas 48 horas para colar a guia na caixa e enviar uma foto do pacote preparado
2. Você deve repassar essa foto ao Suporte DropLatam
3. Somente após o recebimento da foto a Coordinadora agendará a visita de coleta na casa do cliente

Esse processo se aplica apenas a Coordinadora

Boas práticas de atendimento O processo de indenização pode levar até 60 dias. Para manter a satisfação do cliente durante esse período, recomendamos ressarci-lo imediatamente (ou enviar um novo pedido Sin Recaudo) utilizando seu próprio saldo operacional enquanto aguarda a conclusão do processo pela plataforma.

Essa é uma recomendação de boa prática — não uma obrigação.

O fornecedor recusou minha solicitação de garantia. O que fazer? Cabe ao fornecedor aceitar ou recusar a solicitação. Em caso de recusa, siga os passos abaixo:

1. Reúna as evidências imediatamente — caso ainda não tenha feito:
   • Foto da guia física que acompanhou o produto
   • Fotos do produto que comprovem o defeito ou erro
2. Abra um chamado diretamente com o Suporte DropLatam para que o caso seja analisado pela equipe

Lembre-se: o processo de garantia só é suportado para produtos adquiridos de fornecedores Verificados — Fornecedores: contato, tipos e verificação

Atenção: cada pedido permite apenas uma solicitação de garantia. Certifique-se de que toda a documentação esteja completa antes de reabrir o caso com o suporte — evidências insuficientes podem resultar em perda definitiva do direito à garantia.

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