Quando devo abrir uma solicitação de garantia? Quando o cliente receber um produto com:
- Defeito de fabricação
- Dano físico (avaria)
- Item diferente do anunciado
- Peças ou acessórios faltando
Quais são as regras e prazos para abertura?
| Regra | Detalhe |
|---|---|
| Prazo de abertura | Até 72 horas úteis após o status do pedido ser atualizado para "Entregue" |
| Tentativas | Uma única vez por pedido — se recusada por falta de evidências, não poderá ser reaberta |
| Fornecedor | O processo só é suportado para produtos adquiridos de fornecedores Verificados |
Atenção: a solicitação só pode ser aberta uma vez. Reúna todas as evidências antes de abrir — uma solicitação mal documentada resulta em perda definitiva do direito à garantia.
Como solicitar a garantia?
Para que a garantia seja processada corretamente, é necessário:
- Selecionar o motivo correto da garantia no formulário
- Reunir todas as evidências com o cliente:
- Foto nítida da guia física de transporte
- Fotos e/ou vídeo claro do defeito
Se o vídeo for muito pesado, suba no Google Drive, gere um link público e cole na descrição da solicitação.
Sobre o prazo de 72 horas: o prazo é contado a partir da atualização do status para "Entregue" e não pode ser prorrogado. Como essa garantia é, acima de tudo, uma proteção para o seu cliente, é importante mantê-lo informado sobre os prazos desde o momento da entrega — assim vocês podem reunir as evidências necessárias juntos e dentro do tempo hábil.
O fornecedor será notificado e terá até 72 horas úteis para responder.
Como acompanhar as garantias em aberto? Acesse o menu "Minhas Garantias" na plataforma DropLatam para acompanhar garantias pendentes, aprovadas, guias de coleta e despacho.
O que acontece se o fornecedor não responder dentro de 72 horas? O sistema aplicará uma penalidade automática ao fornecedor e iniciará um processo de indenização. O valor total da venda (produto + frete) será creditado na sua wallet após a conclusão.
A indenização só será aplicada se a garantia tiver sido aberta corretamente — com o motivo adequado selecionado e todas as evidências anexadas.
Se a garantia entrar em processo de indenização, o status "em indenização" será exibido nos detalhes da garantia.
Como funciona a coleta do produto defeituoso? Se o fornecedor aceitar a devolução, uma Guia de Coleta será gerada:
- Acesse o módulo "Recolecções" em "Garantias" na plataforma e baixe a guia
- Envie a guia ao cliente
- O cliente tem 5 dias úteis para imprimir a guia, colar na caixa e despachar na oficina da transportadora mais próxima
- A garantia deve ser finalizada (entregue ao fornecedor) em até 15 dias úteis
Se o cliente não despachar dentro dos 5 dias úteis, entre em contato com o Suporte DropLatam para solicitar uma nova guia. Passados os 15 dias, a garantia é encerrada e não será reaberta.
Caso o cliente não devolva o produto defeituoso quando solicitado, o custo do novo envio poderá ser debitado da sua wallet.
Como acompanhar o envio do novo produto ao cliente? Você pode acompanhar a entrega diretamente pelo site da transportadora utilizando o número da guia gerado. Assim que o produto com defeito chegar ao fornecedor, ele terá dois dias úteis para fazer o despacho do novo produto ou realizar o reembolso. Se isso não ocorrer, entre em contato com o Suporte DropLatam.
Atenção — Transportadora Coordinadora A Coordinadora possui um fluxo diferente das demais transportadoras:
- O cliente tem apenas 48 horas para colar a guia na caixa e enviar uma foto do pacote preparado
- Você deve repassar essa foto ao Suporte DropLatam
- Somente após o recebimento da foto a Coordinadora agendará a visita de coleta na casa do cliente
Esse processo se aplica exclusivamente à Coordinadora. As demais transportadoras seguem o fluxo padrão descrito acima.
Boas práticas de atendimento O processo de indenização pode levar até 60 dias. Para manter a satisfação do cliente durante esse período, recomendamos ressarci-lo imediatamente utilizando seu próprio saldo operacional — ou enviar um novo pedido Sin Recaudo enquanto aguarda a conclusão do processo pela plataforma.
Como enviar um pedido Sin Recaudo Essa é uma recomendação de boa prática — não uma obrigação.
O fornecedor recusou minha solicitação de garantia. O que fazer?
- Reúna as evidências imediatamente:
- Foto da guia física que acompanhou o produto
- Fotos do produto que comprovem o defeito ou erro
- Abra um chamado com o Suporte DropLatam para que o caso seja analisado
Atenção: cada pedido permite apenas uma solicitação de garantia. Certifique-se de que toda a documentação esteja completa antes de reabrir o caso com o suporte — evidências insuficientes podem resultar em perda definitiva do direito à garantia.
Importante: as garantias são abertas exclusivamente para solicitação de troca do produto. Reembolsos devem ser alinhados diretamente com o fornecedor e estão sujeitos às políticas de cada um.
Recomendamos verificar e alinhar essas políticas com o fornecedor antes de iniciar suas vendas.
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