Os casos de garantia devem ser abertos quando o produto chega ao cliente final danificado, com defeitos, faltando peças, diferente do adquirido ou incompleto. O processo de garantia deve ser iniciado diretamente pela plataforma DropLatam. Abaixo, explico o processo:
Abertura de Garantia:
Inicie a abertura da garantia em até 72h úteis a contar do momento da atualização do pedido para ''entregue''. O fornecedor será notificado e terá até 72 horas úteis para analisar e responder sua solicitação.
Observação: As solicitações de garantia podem ser abertas apenas uma vez por pedido. Por isso, é fundamental que você monte a solicitação com atenção, incluindo todas as evidências necessárias: Imagens e vídeos que comprovem o erro no pedido (caso não consiga enviar o vídeo diretamente, suba o arquivo em um serviço de armazenamento como Google Drive e informe, na descrição, que o link do vídeo está incluído).
Uma descrição detalhada do problema identificado no pedido.
Atenção: Caso alguma dessas informações não seja enviada e a garantia seja recusada, ela não poderá ser reaberta, impossibilitando a continuidade do processo de garantia.
Prazo de Tratamento e Indenização:
Se o fornecedor não responder dentro do prazo de 72 horas úteis, o caso será automaticamente encaminhado para um processo de indenização. Nesse caso, o valor da venda (produto + frete) será creditado diretamente em sua wallet, após a conclusão do processo, que pode levar até 45 dias. Recomendamos sempre que finalize com o cliente usando seu saldo para agilizar o processo e evitar maiores frustrações.
Guias de Recolección (Coleta):
Se o fornecedor aceitar o pedido de garantia, uma guia de coleta será gerada. As guias serão carregadas na plataforma:
- Acesse a plataforma e vá até o módulo Recolecta.
Localize o pedido correspondente.
Baixe a guia de coleta diretamente pela plataforma.
Envie a guia ao seu cliente, ele terá cinco dias úteis (contar a partir da geração da guia) para levar o pedido devidamente embalado à oficina da transportadora correspondente.
Observação: As guias que aparecerão na plataforma serão apenas para operações na Colômbia com as transportadoras Envia e Coordinadora .
Guias de coleta referentes a outros países ou a outras transportadoras devem ser solicitadas diretamente ao suporte DropLatam.
Todas as guias de coleta devem ser concluídas em até 15 dias úteis. Caso o prazo não seja cumprido, o valor correspondente poderá ser deitado da sua conta. Monitore o processo de perto para garantir que o cliente cumpra o prazo.
Monitoramento:
Acompanhe o status da guia de coleta. Em caso de falha, entre em contato com nosso suporte solicitando a emissão de uma nova guia dentro de três dias úteis. Nesse caso, o cliente deverá se dirigir até a oficina da transportadora para realizar o envio.
Para facilitar ainda mais, preparamos um manual com o passo a passo detalhado para abrir um pedido de garantia: Manual de Garantia
Para guias da transportadora COORDINADORA
1. Guia gerada
A guia de coleta estará disponível para download diretamente na plataforma.
2. Colar a guia
O cliente deve imprimir a guia e fixá-la corretamente no pacote.
3. Foto do pacote
É obrigatório enviar uma foto do pacote com a guia visível para o suporte DropLatam para que possamos solicitar a coleta.
4. Solicitação de coleta
Após o recebimento da foto, será aberta a solicitação de coleta para que a Coordinadora programe a visita.
5. Acompanhamento
O cliente deve acompanhar a coleta, entregar o pacote ao transportador e monitorar o andamento da guia até a chegada ao fornecedor.
Importante:
Após a guia de coleta ser gerada, o cliente terá um prazo máximo de 48 horas para concluir todo o processo.
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