O que são incidências? Incidências (conhecidas como "Novedades" nos demais países) são notificações emitidas pelas transportadoras quando encontram alguma dificuldade que impeça a efetivação da entrega. Gerir essas ocorrências rapidamente é essencial para aumentar a taxa de entrega e reduzir custos com devoluções.
Como acessar a lista de incidências? Acesse o menu da plataforma e selecione a opção de incidências . A tela exibirá todas as incidências registradas.
Na parte superior, utilize os filtros disponíveis para refinar a busca:
| Filtro | Uso |
|---|---|
| Status | Filtrar por situação atual da incidência |
| Nome ou telefone do cliente | Localizar incidências de um cliente específico |
| Motivo | Ex: digitar "Ausente" lista todas as incidências por ausência |
| Ordem de exibição | Por padrão, exibe da mais antiga para a mais recente — priorizando as com menos tempo para resolução |
O prazo máximo para resolução de cada incidência é de 24 horas
Como atualizar o status de uma incidência? Localize a incidência desejada e clique no botão azul com ícone de engrenagem. Uma janela será exibida com as opções de status disponíveis. (imagem 2)
Quais são os status disponíveis e quando usar cada um?
Incidência Pendiente Use quando o processo de gestão já foi iniciado mas ainda não tem conclusão — por exemplo, tentativa de contato com o cliente sem sucesso. Mantém o caso aberto para acompanhamento posterior. (imagem 3)
Incidência Gestionada Use quando o contato com o cliente foi bem-sucedido. Ao selecionar essa opção, escolha o Tipo de Gestión adequado:
| Tipo de Gestión | Quando usar |
|---|---|
| Nova data de entrega | Cliente estava ausente — informar a nova data fornecida pelo cliente (imagem 4) |
| Modificação de endereço | Endereço errado, incompleto ou cliente deseja receber em outro local (trabalho, casa de parente) — sujeito à cobertura da transportadora na mesma rota (imagem 4) |
| Tipo de Gestión | Quando usar |
|---|---|
| Retirada na agência | Cliente prefere retirar o pedido diretamente na agência — a transportadora reterá o pacote até a data indicada (imagem 5) |
| Modificar importe reembolso | Cliente recusa o pagamento ou demonstra desistência — permite oferecer desconto para que o cliente aceite o pedido e evitar custos de devolução (imagem 5) |
| Tipo de Gestión | Quando usar |
|---|---|
| Reexpedição | Cliente recusa o pedido mesmo após negociação — redireciona o envio para um novo cliente. Gera custo adicional equivalente a um envio normal (imagem 6) |
| Solicitar devolución del paquete | Cliente não deseja receber e nenhuma outra solução foi possível — o pacote é devolvido ao fornecedor (imagem 6) |
Importante sobre datas e horários de entrega: informar uma data ou período de preferência não garante que a transportadora seguirá exatamente essas instruções. A entrega será encaixada conforme a rota e logística disponíveis. Alinhe essas expectativas com o cliente para evitar frustrações.
Incidência No Resuelta Use quando algo impede a resolução da incidência e você deseja categorizá-la para localização futura pelo filtro de tipo. (imagem 7)
Incidência Aplazada Use quando for necessário adiar a entrega por solicitação do cliente — por exemplo, se o cliente informa que está de férias e solicita nova tentativa em X dias. (imagem 8)
Mudança de cidade é possível via modificação de endereço? Não. A modificação de endereço está sujeita à cobertura da rota original da transportadora. Solicitações que envolvam mudança de cidade são tratadas como Reexpedição.
Ainda com dúvidas sobre a gestão de incidências? Entre em contato com o Suporte Oficial da DropLatam.
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