Como Gerir Incidências na Plataforma DropLatam Espanha

Conhecidas como "Novedades" nos demais países, as incidências são notificações emitidas pelas transportadoras ao se depararem com alguma dificuldade que impeça a efetivação da entrega. A gestão de incidências na plataforma DropLatam Espanha é essencial para garantir um atendimento eficiente e melhorar a experiência dos clientes. Siga o passo a passo abaixo para gerir corretamente cada caso.

1. Acessando a Lista de Incidências

Para iniciar a gestão de uma incidência, acesse o menu da plataforma e selecione a opção correspondente. Isso abrirá uma tela com a lista de incidências registradas.

Na parte superior da tela, você encontrará um menu de filtros que permite refinar sua busca por:

• Status da incidência;

• Nome do cliente ou telefone;

• Motivo da incidência (por exemplo, digite "Ausente" para listar todas as incidências relacionadas à ausência do cliente);

• Ordem de exibição (por padrão, as incidências são mostradas da mais antiga para a mais recente, priorizando as que possuem menos tempo para resolução).

2. Atualizando o Status da Incidência

Após localizar a incidência desejada, clique no botão azul com o ícone de engrenagem. Isso abrirá uma pop-up onde você deverá atualizar o status para o qual você deseja atualizar a incidência.

2.1 Incidência Pendente

Esse status deve ser utilizado quando uma nova incidência for recebida e o processo de gestão já tiver sido iniciado, mas ainda sem uma conclusão definitiva. Se houver tentativa de contato com o cliente sem sucesso, por exemplo, selecione "Incidência Pendiente" para manter o caso aberto e permitir seu acompanhamento posterior.

2.2 Incidência Gestionada

Se o contato com o cliente foi bem-sucedido e você obteve as informações necessárias, selecione "Incidência Gestionada" e, em seguida, escolha no menu suspenso "Tipo de Gestión" a opção adequada para o caso:

• Nova data de entrega: Se a incidência foi causada por ausência do cliente, selecione essa opção e informe a nova data de entrega fornecida pelo cliente. 

• Modificação de endereço de entrega: Para casos em que o endereço está errado ou incompleto, selecione essa opção e atualize os dados conforme repassado pelo cliente. Caso o cliente prefira receber o pedido em outro local, como no trabalho ou na casa de um parente, essa opção também deve ser utilizada. No entanto, é importante ressaltar que a alteração está sujeita à cobertura da transportadora. Não será possível transferir a entrega para outra cidade ou região que não esteja dentro da área atendida pela rota original. Caso a solicitação envolva uma mudança de cidade, será considerada uma Reexpedição.

• Retirada na agência: Retirada na agência: Caso o cliente entre em contato e opte por retirar o pedido diretamente na agência da transportadora, ao invés de aguardar uma nova tentativa de entrega, selecione essa opção e insira os detalhes fornecidos. Assim, a transportadora será informada para reter o pacote na agência onde ele está armazenado até a data indicada. 

• Modificar importe reembolso: Este recurso é muito útil para situações em que o cliente recusa o pedido ou se recusa a pagar, seja por motivos como falta de dinheiro ou perda de interesse na compra. Com essa opção, é possível negociar descontos para que o cliente aceite o pacote e evitar os custos com a logística de devolução. Selecione essa opção e informe o novo valor a ser cobrado pela transportadora no campo "Importe Nuevo".

• Reexpedição: Quando o cliente recusa o recebimento do pedido e, mesmo após tentativas de negociação como descontos, insiste em não aceitar, podemos utilizar este recurso para enviar o produto a um novo cliente. Em vez de tentar uma nova entrega ao cliente que já rejeitou o pedido, a reexpedição permite redirecioná-lo para outra pessoa. Ao selecionar essa opção, é importante estar ciente que um custo adicional, do mesmo valor de um envio normal será gerado.

• Solicitar devolución del paquete: Caso, ao entrar em contato com o cliente, ele informe que não deseja receber o pedido e não seja possível utilizar outros recursos, selecione essa opção para que o pacote seja devolvido ao fornecedor.

É importante destacar que, mesmo ao informar uma data e período de preferência para entrega, isso não garante que a transportadora seguirá exatamente essas instruções. A transportadora tentará encaixar a entrega dentro da rota programada, considerando viabilidade e logística. Dessa forma, pode haver tentativas de entrega em horários ou dias distintos dos indicados pelo cliente. Sempre que possível, alinhe essas expectativas com o cliente para evitar frustrações e melhorar a taxa de sucesso na entrega.

2.3 Incidência no resolta 

Utilizar quando ocorrer algo que impeça a resolução da incidência e você desejar categorizá-la dessa forma, permitindo que seja facilmente encontrada ao usar o filtro de tipo de incidência.

2.4 Incidência Aplazada

Utilizar quando for necessário adiar a entrega. Por exemplo, se o motivo da incidência for "cliente ausente" e, ao entrar em contato com o cliente, ele informar que está de férias ou fora da cidade e retornará em três dias, solicitando que seja feita uma nova tentativa de contato nesse prazo.